10 Técnicas de Negociação aplicadas à Mediação Imobiliária

Para focar esta abordagem nas questões que considero mais importantes, recorri a um estudo (realizado pela Faculdade de Economia do Porto), que procurou identificar quais as caraterísticas percecionadas como essenciais para um negociador comercial português, por ordem de importância. Nesta página vou falar um pouco sobre cada uma delas, mas segundo a perspetiva de um Consultor Imobiliário.

Índice

• Conhecimento dos assuntos a serem negociados
• Saber ouvir
• Capacidade de expressão verbal
• Integridade
• Capacidade de argumentação
• Capacidade de preparação e planeamento
• Capacidade para ganhar respeito e a confiança do seu cliente
• Capacidade de debate
• Capacidade para perceber os sentimentos, necessidades e pontos de vista do seu cliente
• Criatividade para ultrapassar obstáculos e dificuldades

É evidente que não basta dominar as técnicas de negociação para atingir o patamar de 'Top Producer', existem requisitos para ser um consultor imobiliário de sucesso que importa conhecer, mas sem estas não será tão eficaz a "fechar vendas" quanto desejaria. Saiba quais são:

1 - Conhecimento dos assuntos a serem negociados

Conhecimento é poder: "Scientia potentia est". Em função do tipo de cliente, comprador ou vendedor, é importante acautelar o seu conhecimento sobre os temas que vai discutir:

Cliente vendedor - Ao abordar um proprietário é fundamental conhecer: o estado do mercado imobiliário no bairro ou zona do imóvel; o tempo médio de venda para casas semelhantes; a dinâmica do mercado imobiliário no respetivo concelho ou distrito, etc. Uma das formas de um Top Producer demonstrar a sua mais-valia passa por ajudar o dono do imóvel a escolher o preço certo para a sua casa e fazê-lo de forma confiante e sem hesitações. Para o conseguir fazer, tem que estar informado das dinâmicas do mercado de venda e arrendamento, relativas aos 6 a 12 meses anteriores. Quando a casa ou outro imóvel pertence à zona de influência do consultor a sua experiência é determinante. Pode e deve recorrer ao historial de venda e mediação dos imóveis que promoveu na zona. Se não for o caso, tem diversas ferramentas a que pode recorrer, umas pagas e outras gratuitas.

• Ferramentas pagas - Felizmente, hoje existem muitas ferramentas pagas (com um preço acessível) a que pode recorrer para esse efeito: Casafari, Reatia, Infocasa, Alfredo, Market Navigator do Idealista etc. 
• Ferramentas gratuitas - Outra alternativa para determinar o preço de venda mais adequado para um imóvel, consiste em usar um de muitos portais (MLS) especializados em anúncios de venda de imóveis (Idealista, Casa Sapo, Imovirtual, etc.). Pode ainda recorrer aos websites das grandes mediadoras imobiliárias. O website da KW Portugal possui mais de 6.000 imóveis para venda ou arrendamento que pode pesquisar e comparar com aquele que pretende avaliar.

Munido desta informação, é fundamental que na primeira visita se faça acompanhar de um Estudo de Mercado indicativo, com uma banda de preços aconselhada, mesmo que ainda não conheça a casa em questão. Tal pode fazer a diferença, porque para o proprietário, a apresentação de dados credíveis são uma demonstração clara da sua mais-valia enquanto consultor.

Cliente comprador - Ao acompanhar um interessado numa visita presencial ou virtual a um imóvel, é fundamental estar bem preparado e dominar a 100% toda a informação que compilou aquando da angariação. Lembre-se que não pode hesitar ou não responder às perguntas dos interessados. por desconhecimento. Tem que estar preparado para responder às perguntas do potencial comprador:

• Conhecer as características da casa ao pormenor;
• Saber quais as despesas do condomínio e como este está organizado: se existe fundo de maneio para obras, se não existem condóminos incumpridores, quais as intervenções de manutenção previstas, se existiram obras recentes, o tipo de vizinhança, etc.
• Estar informado sobre os imóveis comparáveis da zona, para poder valorizar o seu face à concorrência de outras casas comparáveis;

2 - Saber ouvir

É surpreendente o quanto esta questão pode fazer a diferença na comunicação com proprietários ou compradores. Parece fácil de pôr em prática, mas não o é! Aprender a escutar é contrariar o natural impulso para discursar, tentando conquistar a atenção do seu interlocutor. Antes de falar, é preciso conhecer primeiro o seu cliente para posteriormente adaptar e melhorar o seu discurso. Um consultor imobiliário de sucesso sabe que, quando comunica com o seu cliente:

Não é sobre si que importa falar, nem sobre o que pensa, nem sobre o que sente, o foco é o seu cliente. Tenha a humildade de perceber que o seu papel e o seu discurso é antes: Como o posso ajudar? O que pretende? Quais são as suas expetativas?

Force-se a intervalar o seu discurso com perguntas, para ter mais oportunidades de escutar o seu interlocutor. Saber esperar pela sua vez para falar, em vez de interromper constantemente o seu interlocutor não é fácil, especialmente quando falamos de comerciais, mas é uma competência que pode treinar e melhorar com o tempo. 

Os consultores que debitam sempre o mesmo discurso, tipo "chapa 5", são desvalorizados pelos clientes mais exigentes ou de estrato social superior. O primeiro passo para conquistar a sua confiança, passa por conhecer melhor os projetos de vida, os seus gostos e preferências, para que possa adaptar o seu discurso às suas necessidades e interesses:

Cliente comprador - Faça uma avaliação da personalidade do proprietário. Lembre-se que conhecer o seu perfil comportamental DISC [Dominância (D), Influência (I), Estabilidade (S), Conformidade (C)], pode ajudar a mudar a sua abordagem / discurso e assim evitar atritos. Este é o cliente que o contratou e ao qual terá que dedicar a sua atenção durante mais tempo. Sem ele não há negócio! Sem ele não há remuneração!

Cliente comprador - Este é o maior desafio para um consultor, conquistar a sua confiança num curto espaço de tempo e conduzi-lo ao objetivo mais importante que é vender-lhe uma casa! Esta questão é importante tanto na abordagem telefónica de pré-qualificação, quanto no momento da visita. Tente saber porque é que o cliente procura este imóvel, para quem, qual a sua atividade profissional, conhecer um pouco da sua vida familiar, os seus sonhos e desilusões, etc. Conhecer um pouco dos seus gostos e interesses, antes de iniciar uma visita, pode fazer toda a diferença na forma como vai apresentar o imóvel, para que possa focar-se nas características que mais importam ao seu cliente.

3 - Capacidade de expressão verbal

Esta é uma competência que para uns é inata e para outros um desafio. Mas uma coisa é certa, a prática continuada pode fazer maravilhas por si! O seu poder de persuasão depende dela. A entonação, o timbre e o ritmo de voz são importantes. Se usar um tom de voz muito alto pode transmitir agressividade, se falar muito rápido pode dificultar a perceção do seu interlocutor. Lembre-se: o seu objetivo é estabelecer uma relação de empatia e assim conquistar a confiança do proprietário ou comprador.

Perguntar "Como vai? O que tem feito? Está tudo bem consigo?" demonstra a sua preocupação com o outro e são uma boa forma de o conseguir.

Um sorriso, a postura facial adequada e uma linguagem corporal correta, podem ajudar a alcançar rapidamente essa empatia. Uma boa expressão corporal complementa e reforça a expressão verbal e constituem uma dupla imbatível!

O ritmo e o tempo da comunicação pode estender-se por dias ou semanas, por isso não acelere, não pressione, dê espaço e tempo para que o seu cliente possa incorporar a sua proposta de valor. Não se trata de vender aspiradores, mas sim de investimentos que muitas vezes comprometem a vida do seu cliente. Mas cuidado! Não deixe o assunto cair no esquecimento: "Quem não aparece, esquece"!

4 - Integridade

Este é um valor caro à Keller Williams: Integridade: fazer o que está certo. Num setor que movimenta milhões, dos quais uma pequena parte vai para o consultor, existe a tentação por parte de alguns em sacrificar a transparência e a integridade em detrimento da comissão que pode conseguir ao fechar um negócio. É um erro! Nenhum Consultor de Topo consegue manter o sucesso ao longo do tempo, se não assumir um comportamento íntegro! 

Ludibriar o proprietário prometendo-lhe potenciais clientes interessados que não tem, acenando-lhe com um preço de venda que nunca irá conseguir atingir, iludindo-o com falsas visitas só para não perder a angariação, enfim... mentindo e falseando, não é de todo o caminho que o fará ganhar de forma consistente! Lembre-se: o caminho para o sucesso é longo e difícil de atingir, mas o caminho para o descrédito é rápido e difícil de contrariar.

5 - Capacidade de argumentação

Esta é uma área que é composta por duas facetas: a sua capacidade inata, geral e abstrata para argumentar (uns nascem com ela e outros têm que se esforçar) e a capacidade técnica para o fazer numa determinada área comercial. Na mediação imobiliária esta é uma competência que é trabalhada através da formação. E na KW merece um tratamento especial através da scripts que ajudam o consultor a nunca "travar" o seu discurso com hesitações. Saber argumentar passa por saber valorizar os aspetos positivos em detrimento dos defeitos do imóvel, no diálogo com um comprador, ou destacar a sua proposta de valor face à concorrência, no diálogo com o cliente vendedor.

Os melhores comerciais são os que escutam o seu interlocutor, respondem com inteligência e clareza às objeções dos seus clientes, conduzindo-os de forma natural e "não robótica" ao objetivo pretendido. Não venda aquilo em que não acredita, evite falar sobre temas com os quais não se identifica. O seu cliente tem que percecionar a credibilidade do que afirma.

Uma dica: aprenda a saber dizer "NÃO". Não confunda a palavra "não" com espírito negativo. Ao contrário da opinião comum, “não” é uma das palavras mais poderosas que pode dizer. Ao contrário da negatividade que pressupõe uma atitude contínua de contrariar o cliente e as suas expetativas. 'Não' é um momento de escolha clara, se por um lado limita as hipóteses, por outro foca e encaminha o cliente para o espaço da positividade, ao enumerar e valorizar as alternativas possíveis.

6 - Capacidade de preparação e planeamento

Nunca apareço perante um cliente mal preparada. Procuro saber antecipadamente quem ele é, recorrendo ao LinkedIn e às restantes redes sociais. Pesquiso na Google pelo nome, pelo e-mail total ou parcial (excluindo a parte após a @). Se se trata de uma visita a um proprietário vou acompanhada de um Estudo de Mercado prévio, pesquiso imoveis comparáveis à venda na vizinhança para conhecer o estado da concorrência. Se se trata duma visita a um imóvel, para além de obter informações prévias acerca do potencial comprador, vou munida de uma brochura impressa, envio informação prévia acerca do imóvel, da sua localização, vou preparada para responder a perguntas acerca do bairro e dos estratégia camarária prevista para a zona, etc.

Quando chega o momento mais desejado, o CPCV ou a Escritura de Compra e Venda de um imóvel, nada pode falhar! O apoio jurídico do meu Maket Center, a KW SOL, é fundamental, mas a preparação feita previamente faz toda a diferença. Tudo tem que ser previsto e os clientes avisados por escrito e telefonicamente. Clientes distraídos não faltam ;) E se algo falha no cartório ou no gabinete da solicitadora, não quero ser eu a causa principal!

7 - Capacidade para ganhar respeito e a confiança do seu oponente

O respeito é difícil de ser conquistado, mas para além das aptidões e competências de comunicação aqui referidas, para mim, os resultados falam por si. Sem resultados não há confiança que resista. O meu empenho em cada negócio é total e os clientes percebem isso, mesmo quando não estão satisfeitos por algo. Promovo relações Win-Win mas privilegiando em primeiro lugar o cliente proprietário, pois é ele que me paga e é graças a ele que faço negócios. Não "trabalho compradores" e para mim Lead Generation passa em 60% pela satisfação e pelos resultados obtidos com proprietários. Como costumo dizer, quem tem "produto" domina a negociação e garante o sucesso a curto, médio e longo prazo! 

Transparência e trabalho podem fazer a diferença, mas o meu conhecimento, os dados que apresento e o domínio dos temas abordados são um passo inicial muito importante. Por outro lado o gatilho que despoleta a mudança a partir da qual ganho uma parte da confiança do meu cliente, resulta do diálogo mais informal. Gosto de fazer amizades, gosto de partilhar os meus sucessos e desilusões, interesso-me genuinamente por ajudar e preocupo-me com o outro lado. Tento saber mais, não por coscuvilhice, mas porque para mim não se trata de apenas mais um cliente, é dum potencial amigo e de uma família que espero ver feliz no dia da mudança, ou quando se trata de um proprietário, no dia em que o comprador lhe entrega o cheque :)

8 - Capacidade de debate

Trabalho o segmento médio alto do mercado imobiliário, muitas vezes tenho que promover casas de luxo de pessoas famosas ou simplesmente mediáticas. Resumindo, o meu tipo de cliente, comprador ou vendedor, é exigente, culto e difícil de abordar inicialmente. Não posso esgotar a conversa com temas de imobiliário quando falo com um cliente com este perfil. Quanto mais se sobe na pirâmide social mais cautela tenho que ter. Falo um pouco sobre tudo, mas acima de tudo sobre temas que nos unem e evito os outros ;) Existem temas tabus e eu respeito essa realidade, não falo sobre politica, desporto ou outros temas fraturantes :) 

Vivemos tempos difíceis impostos pela pandemia, mas tento sempre que possível privilegiar o diálogo presencial. É nesse espaço que o debate acontece, com mais brilho e deixa marcas que perduram no tempo. Faço questão de me apresentar bem vestida e com um look profissional. O primeiro impacto e a forma como dialogo com o cliente são o caminho mais rápido para conquistar a sua confiança.

9 - Capacidade para perceber os sentimentos, necessidades e pontos de vista do seu oponente

É por aqui que também se ganha uma negociação. Pode-se perder um negócio, mas acima de tudo faço por conquistar mais uma amizade. Quando nos abrimos e partilhamos a nossa vivência pessoal (sem entrar em confidências desnecessárias) conseguimos abrir uma porta que até então estava entreabertas. Muitas vezes sinto esse clique. Um cliente que até então se mostrava reservado, fechado e não colaborante, ao sentir que alguém o escuta e se preocupa com as suas necessidades e pontos de vista, muda totalmente de comportamento, e a empatia e a relação de confiança acontecem.

10 - Criatividade para ultrapassar obstáculos e dificuldades

Esta é a pedra de toque que distingue um Top Producer de um consultor mediano. Para um consultor de sucesso, quando está em frente ao seu cliente, "a sua cabeça está a mil". Ele tem que antecipar o rumo que a conversa pode tomar, desviar-se dos escolhos e procurar "terrenos seguros". Nunca deixe de responder a questões incómodas e em último caso assuma a ignorância sobre o tema, mas tente conduzir a linha de pensamento indesejada do seu interlocutor, fazendo-lhe perguntas que o desviem desse rumo.

Por outro lado a criatividade é o "twist" que faz a diferença. Quantas vezes, perante um proprietário desiludido com a sua experiência de venda do seu imóvel, lhe transmito um novo alento sugerindo uma mudança de estratégia. Se a casa não se vende por aquele preço, sugiro um interregno para requalificá-la (recorrendo ao Home Staging). Se o proprietário não acredita no trabalho de promoção de uma casa, demonstro com números o impacto do meu Marketing. Se um Cliente não está agradado com este imóvel, sugiro outro. Se um comprador está "bloqueado" por causa de uma limitação de espaço ou configuração da casa, negoceio com o proprietário uma intervenção ou obra de adaptação, etc. etc.